“依法求偿权”

    什么是依法求偿权？

    金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况的查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

    “依法求偿权”受侵害的表现：

    1.投诉电话无法接通，投诉流程与时限不明确。

    2.跨部门处理投诉战线长，客户无法跟进处理进展。

    3.电子银行消费无纸化，依法求偿取证困难。

    4.处理客户投诉存在推诿、扯皮、拖延等现象。

    银行保护金融消费者“依法求偿权”措施一

    工作人员对客户提出的意见及建议要第一时间给予积极回应和充分尊重，对客户提出的争议、投诉要做到及时安抚和协调解决。

    银行保护金融消费者“依法求偿权”措施二

    工作人员对客户的赔偿诉求要贯彻首问负责制，认真对待、不互相推诿。

    银行保护金融消费者“依法求偿权”措施三

    当客户对银行产品或服务提出争议，进入诉讼、仲裁或公安调查阶段，银行依法有配合调查并举证的义务。

    银行保护金融消费者“依法求偿权”措施四

    当客户在购买、使用银行产品或接受银行服务过程中因第三方侵害导致损害的，银行根据法律法规和内部制度规定，要尽力协助司法机关调查取证。

    银行保护金融消费者“依法求偿权”措施五

    营业网点要不断健全投诉处理机制、完善投诉处理程序，同时要认真分析客户投诉和建议反映出的各类问题，做到有则改之无则加勉。

    银行保护金融消费者“依法求偿权”措施六

    营业网点厅堂内要明示客服电话、消保服务监督举报电话及客户投诉流程图并引导客户使用。