5月21日，上午9点一开门，就有一对年逾七旬的老年夫妇相互搀扶着走进永城工行光明路支行。大堂经理赶紧上前接待，帮助取号，将两位老人就近安排在2号柜，2号柜员曹春燕向老人问好后，询问办理的业务种类，老人拿出两张到期定期存单，每张11万元，合计22万元。曹春燕询问客户密码，由于时间长老人记不清密码了，此种情况，按规定需到原存单办理行办理。由于两位老人身体不便，听说需到两公里外的支行办理，老人面露难色。

柜员看到客户为难的表情，即招呼大堂经理说明情况，大堂经理立即将情况报告行长田文武，田行长与两位老人商议：“我用车送您去行吗？”老人同意，田行长就用私车将两位老人带到支行营业室，又怕老人行动不便，便安排坐休息椅等待，自己取号、排队，轮到后将老人搀到柜台前，看到田行长忙前忙后，老人过意不去，要求提现金将款存到田行长处，田行长又劝老人：提现金麻烦，时间长，又耽误其他客户时间，所有工行都一家，存哪都一样。老人这才同意转存在营业室。业务办理完毕后，田行长又用车将老人送回家中，两位老人万分感激：太感谢了田行长，我年老记忆不好，可能我记不住你田行长的大名，但是，我绝对记得住工商银行，请接受我的敬礼。老头向田文武行长行了个标准的军礼，原来，老人是一名军转老干部。

从这个小事上让我们认识到银行服务要把握好以下几点：

１、增强“以客为尊”的服务意识。客户事情无小事，通过这件事的主动处理，让客户真正感受到工行不一样的服务，展现了服务提升的实效，彰显我行争创人民满意银行的服务意识。

２、对特殊群体的特殊服务，体现对客户的关爱。严格落实上级行“特事特办”的服务宗旨，从每个员工、每个环节做起，提供更加人性化的服务。

3、坚持网点负责人坐班制，以便解决特殊问题。支行行长切实履行了网点现场服务的责任，能够在第一时间对特殊事件进行恰当地处理。