施红，作为商丘银行归德支行行长，把事业经营得比她美丽的名字还要骄人。这名女行长带领着一个团结一致、努力进取、不怕苦累的集体，带领着一个始终将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营全过程的队伍，带领着一个全力打造“规范服务、优质服务、创新服务”窗口形象的光荣集体。在她的带领下，这支队伍获得了诸多的成绩： 2003年、2004年、2005年、2007年、2010年、2011年、2012先后七次被总行授予“先进集体”，2008年、2009年、2010年、2011年被总行评为“规范化样板单位”，被总行评为“优质文明服务窗口”，2007年被市政府授予“巾帼文明岗”的光荣称号,2008年被授予河南省“巾帼文明岗”的光荣称号, 2010年被授予“全国巾帼文明岗”、“市三八红旗集体”的光荣称号，2012年8月被河南省银行业协会授予“文明规范服务示范单位” 的光荣称号。施行长本人多次被总行授予“优秀共产党员”、“五好家庭”称号,同时被省、市授予“三八红旗手”和“优秀共产党员”的光荣称号。

“向管理要效益，把全支行的员工都调动起来，充分发挥每一名员工的积极性和主动性。”施行长说只有这样才能把握全局认真落实支行各项工作要求，保质保量完成上级下达的各项工作任务。她合理安排人员岗位，充份调动各员工的工作积极性，建立“分工明确、权责一致”的岗位责任制和工作质量考核制，设立考核记录，做到赏罚分明。定期实行轮岗制度，在减少柜员长期同个岗位操作所带来的风险的同时，还可以使每个柜员都能接触到不同种类的业务，丰富柜员的业务知识。此外，还创建良好的学习氛围，组织员工学习业务知识、规章制度、政策法规等，开展多种形式的岗位练兵，提高内部员工的业务素质。管理出效益，管理出成绩，管理促进了业务迅猛发展。由于施行长完好的管理，归德支行经营业绩在系统内非常突出，每年均大幅度超额完成全年工作目标。目前归德支行的存款居全行首位，截止11月底，各项存款达10.56亿元，较年初增长1.26亿元，实现贷款本息回收率100%，客户满意率达到99.2%以上,实现零投诉目标。存款规模在商丘当地银行同业中首屈一指。

为全面提高服务水平，提高支行的社会形象，增强市场竞争力，真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先 ”的经营意识落到实处。施行长在全支行开展文明规范化服务活动，开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动，创“客户首选”银行品牌。按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》的要求，在网点服务环境、理财咨询、信息公示、业务种类、处理效率、人员配备、制度规范、经营效益、资产质量等方面实行了规范化和标准化。 服务环境体现了以客为尊的服务理念。为了给客户营造一个舒适、温馨、硬件齐全的服务环境，2010年，支行网点进行了改造。改造后的营业大厅整洁明亮，现金区、非现金区、客户待候休息区、电子银行体验区等各种功能分区一应俱全，营业大厅的视频播放设备滚动播放各种银行业务、资讯和温馨的音乐；叫号机、一米线设置、填单台、填单模版、点验钞机、饮水机、复印机、雨伞、针线盒、医药箱、摆放糖果等便民服务设施；防滑、防盗、小心台阶和小心玻璃等各种传递着对客户关心的温馨提示；柜员在实施“微笑服务”、“三声服务”、“双手递接”的同时，做到客户视线内无私人物品，柜员每一笔业务办结后马上收起全部纸质物品，工作台面各类物品整齐划一的定位管理，给客户带来优雅的视觉感受。 施行长认为必须用服务规范推进工作。于是，她结合支行实际，组织制定了《柜面服务规范实施细则》、《文明规范服务活动实施方案》，规定了文明规范服务的评判标准，狠抓服务规范、礼仪、礼貌用语：统一行服、挂牌上岗;使用好“请、您好、谢谢、对不起、再见”文明用语;实行微笑服务，以微笑和亲切的语言铺设起与客户之间感情的桥梁；实行班前晨会制度，小结前一天的工作，着重点评每位员工在服务过程中文明用语使用是否规范、规章制度执行是否严格、业务操作是否正确等，并对当天的工作提出明确要求；员工在接待客户中要求以行业最高标准向客户提供专业规范的服务。为了达到规范服务的长效性效果，施行长建立了严格的奖励和惩罚制度，制定了详细的检查细则，每月、季开展服务自查活动，并通报检查结果，定期不定期地以现场检查、回放录像、电话查访等形式对各岗位服务情况进行检查。对发现服务不到位、语言不规范等行为严格按照规范要求限期达标，按月考核并通报，纳入到个人综合业绩考评中。征集客户的综合服务满意度，每年组织两次"客户问卷调查"活动，定期组织召开客户座谈会倾听客户意见，与客户保持着良好的交流和沟通，采纳客户和社会公众的合理化建议，不断提高工作效率和服务水平。通过走访同行业，寻找自己在服务上的差距，实时改进并总结。为使全体员工的服务时刻接受社会各界的监督，在营业厅内公布了总行投诉电话，设立意见簿和员工服务监督电子评价器，同时，严格落实"首问负责制"，对客户的服务需求和疑问咨询及时办理、解释， 第一时间为客户解决。通过实施一系列的监督服务措施，多年来支行没有发生一笔投诉事件，树立了商丘银行良好的服务形象。

施行长把客户的需求和满意视为归德支行生存和发展的基础，她要求员工从服务细微处入手，以“爱心，诚心，恒心”为服务标准，无论客户大小、业务多少，都一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。支行周边有四家超市，多家夜市，菜市场等，每天都要缴存大量的零币残钞。在观察、分析他们的缴款规律后，为减少客户等待时间，缓解柜台压力，施行长在支行营业厅增设了零币清点窗口，设专人、专柜清点零币残币及大额现金，缓解了前台压力，提高了服务效率，受到了周边商户的一致好评。一位客户说：“ 我们每天都存旧残币，换新零币，你们这么忙，不但不烦，还替我们想得这么周到，真让我们感动，商丘银行真不愧是咱老百姓自己的银行！”效率就是金钱！针对支行承担着国库支付业务，对公客户多，客户流量大的情况，支行还专设了电子验印、身份证核查窗口，网银服务窗口，提高了柜员办理业务的效率，大大缩短了客户等待时间。

加强员工业务学习和服务技能培训，是施行长重视的一个方面。强劲的竞争力出自工作的高效率。施行长在支行开展员工业务学习和服务技能培训，除积极组织员工参加总行举办的各种培训学习外，经常利用晚上和业余时间组织员工学习业务知识，并刻苦练习业务操作技能。定期举办业务技能比赛,达到每个柜员都能熟练向客户介绍我行上线后的新业务，新产品，并及时、快速地办理每笔业务，增强临柜工作人员的综合业务素质。通过不懈的常态培训，每一名员工都具备了超常的业务能力，服务质量和服务效率显著提高，在总行每月的业务量统计中，归德支行的业务量均名列前茅。

服务是永恒的，是无止境的。正所谓“服务是产品的延深，服务是品牌的保障”。施行长说，她将带领支行员工以规范服务为起点，再接再厉，继续坚持以服务客户为中心，不断深化服务内涵，争取再创佳绩。