商丘银行营业部总经理刘冰

在历史文化源远流长的商丘大地上，矗立着一座高大的特色“商“字雕像，它向世人展示着商丘源远流长的”三商之源“商文化”，它凝结了800万商丘人的勤劳和智慧；在这个标志性的建筑旁边，屹立着一家特色的地方金融机构——商丘银行。她以独特的市场定位、至诚的服务理念和文化精髓在商丘这片经济沃土上脱颖而出，她无私的服务着商丘地方经济和城镇居民，为商丘金融市场的繁荣和经济的腾飞做出了卓越的贡献。在商丘银行一楼，就是宽敞明亮的商丘银行营业部，商丘银行营业部是商丘银行的一个缩影，从这里，可以深刻感受和体会到商丘银行“客户第一，服务至上”的服务宗旨、“依法治行、合规经营”的经营理念、“德诚信实，礼义廉耻”的企业文化精髓。正是商丘银行营业部总经理刘冰带领着商丘银行营业部23名员工用辛勤的劳动和汗水，凝练了这个缩影，倡导和捍卫商丘银行先进的服务和管理理念。

刘冰，女，中共党员，回族，原任商丘银行平原支行行长，两年前接任商丘银行营业部总经理。接到任命后的她，深感责任重大，因为她深刻的认识到：营业部作为总行的一个部室，更是商丘银行的一个形象窗口，如果营业部的服务和管理都搞不好，不但领导会看在眼里，更没有办法说服客户认可商丘银行、选择商丘银行、信赖商丘银行。这个一贯作风硬朗始终将“办法总比困难多”作为自己的座右铭的女同志，毫不犹豫的接下了这个重担，踏上了她新的征程。在她的带领下，营业部连年被总行评为“先进单位”“规范化样板单位”，并获得 “市级巾帼文明岗”“市三八红旗集体”“市优质服务基层站所”“省优秀服务示范单位”“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。刘冰总经理被评选为优秀共产党员、市巾帼建功标兵、市三八红旗手，并被推选为梁园区政协委员。

一、两年锤炼，锋出磨砺

银行经营，最重要的是客户，而客户认为最重要的，正是服务。多年基层领导工作经验的她，更是深刻的认识到了这一点。到任营业部的她，最先抓起的就是前台的服务工作。她秉承总行“客户至上，服务第一”的服务宗旨，制定了《营业部服务流程规范》、《营业部激励约束考核办法》《营业部员工奖惩办法》，从员工的服务姿势到服务语言、服务效率，从着装的规范到服务用具的摆放都制定了一系列的量化标准和严格的奖惩措施。为了将规范化服务成为员工的一种习惯，她坚持每天下班后带领员工观看监控录像，进行规范化服务演练，认真查找不足，坚持把优质服务做到极致，她的这种敬业精神也使员工深受感染和鼓舞。为了给客户创造整洁温馨的服务环境，她每天都是第一个来到单位亲自带领大家打扫卫生，不留任何死角。如今走进营业部会发现营业厅宽敞明亮、布局合理、花草常青、四季如春；前台柜员态度亲和、端庄大方、言谈适意、举止若礼；各种便民设施齐全、周到细微：自助存取款机、网上银行体验区、电话银行体验区、可以补登存折代缴水费燃气费的多功能自助设备、电子回单柜、叫号机、客户座椅、沙发、茶几、书写用具、老花镜、饮水机、报架、点（验）钞机、取款袋、雨伞、婴儿推车和老年人推车等应有尽有；统一的电子屏幕、宣传架、信息栏和风险提示、意见簿、监督牌设置合理，摆放有序，业务宣传到位、公告提示准确，服务承诺和收费标准公开明确、功能区划分科学、标识醒目；大厅内配有业务熟练的大堂经理，为客户提供引导和咨询服务，并随时提醒客户在“一米线”外或休息区内等候办理业务。如今，从客户的口中、从大厅内的客户意见簿上，我们所听到和看到的，无不是对商丘银行营业部服务的认可和称道，商丘银行营业部正在一如既往走在金融服务提升的前列，这种优质高效的服务已形成了一个品牌，向商丘人民展示着商丘银行别样的风采。

二、合规经营 矢志不移

在银行业竞争愈演愈烈的今天，刘冰总经理时刻告诫自己和员工，不能在竞争的漩涡中迷失方向，一定要合规经营、走业务可持续发展道路，始终将银行的安防工作放到高位。在工作中她带领营业部员工始终做到：一是严格执行金融法律法规和银监会、河南银监局的各项监管政策和我行的各项规章制度，积极开展“合规建设提升年”活动，让所有员工牢固树立“宁可不为，不可乱为”思想、二是坚持以“完善制度、强化监督、规范操作、加强治理”为要求，对业务操作风险点进行分析排查，及时“加固”内部控制的“堤坝”；对要害岗位、重点环节、关键人员、重点环节开展经常性检查，对关键人员实行事前、事中、事后三级监督，严格控制操作风险；三是定期组织员工认真学习与金融业务发展密切相关的各种规章制度以及银监会、人民银行颁布的各种条例法规和办法；四是全面贯彻落实总行的激励约束考核制度，推行“岗位工资靠才干、奖励工资凭贡献”的薪酬分配体系，激发员工练技能、强素质、竞岗位、创佳绩的积极性。通过以上各项措施，有效保证了各项工作的安全、稳健、有序开展。

三、主动出击， 迎难而上

存款，是银行的生存之本。在银行业竞争白炙话的今天，刘冰总经理打破过去“上门等客”的传统经营模式，采取“走出去、请进来”战略，主动向客户展开营销活动。在具体工作中，她首先让所有员工认识到存款是立行之本，要靠服务赢得客户，靠客户吸收存款，靠存款保住饭碗。所以，营业部在做好柜面营销的同时，又制定出周密的、有层次的外出营销计划。在营销上她倡导亲情化营销，“先做朋友，再做销售”。在业余时间内，她经常和员工走大街、串小巷，寻找客户，挖掘客户，和客户进行亲切的交流，了解客户的金融服务需求，把营业部的优质服务送至客户门上。2012年6月份，她带领员工去一家外地来的招商引资企业营销时，了解到该客户因人地生疏而不知道如何办理一些手续时，她便把客户的事当成自己的事去办，亲自陪同该客户去各个部门办理，并利用自己对商丘区域的了解，为客户提供了大量的市场信息，深受感动的客户，毅然将2000万元启动资金存入商丘银行营业部，并动员自己的朋友又转入2000万元。正是她这样的服务策略和工作作风，使营业部赢得了一个又一个的优质客户，在银行业日趋激烈的竞争中站稳了脚跟，做到了存款一直在稳步上升。

四、情系员工，以人为本

在营业部，有着一支综合素质高、业务能力强、充满青春活力的队伍，共有员工23人，平均年龄30岁，大专及以上文化程度员工达100%。 刘冰总经理经常会对自己的员工说“咱们营业部就是一个家，大家就是我的兄弟姐妹，我需要你们的支持和理解，营业部的工作不是哪一个人的事情，它需要我们大家的共同努力”。在营业部里，她从不以领导的身份自居，搞特殊化，在每天早上7：20的晨会，她会像每一名员工一样按时到场，会和员工一样激情喊着营业部的口号“快乐工作、快乐生活”。在员工加班时，她会和员工一样坚守岗位，同甘共苦，时间允许，她会悄悄的回家里为员工做上一顿丰盛的加班宴。乐此不彼的她，时刻让她的员工备受鼓舞。为了促进员工之间的相互理解，加强与员工的沟通与交流，使员工们能够在紧张的节奏中舒缓一下，她还不定期的经常带领大家举行一次小聚餐，她笑谈风声、妙语连珠，使得员工们开怀大笑，在她亲和力感染下，员工们不仅放松了心情，彼此之间还打开了沟通的大门。

为了增强员工的归属感，活跃团队气氛，增强团队凝聚力，她提议每逢员工过生日，营业部都会送上一束鲜花和一个生日蛋糕，还有大家的温馨祝福，让每一位员工都能感受到营业部的关爱，为员工创造安心停靠的港湾，营造一个温馨和谐的家庭，并激发员工工作的积极性和主动性，强化了员工的战斗力和团队精神，营造了和谐的企业文化氛围，增强了员工的凝聚力。

五、励精图治，硕果累枝

在她的带领下，商丘银行营业部全体员工上下一心、披荆斩棘，紧紧围绕各项工作重点，以饱满的工作热情、务实的工作作风，积极主动的履行工作职责，做到团结共事、维护大局、遵纪守法、廉洁奉公、勤奋敬业、实事求是的开展工作，超额完成了各项工作任务，取得了突出的经营业绩。截至2012年9月30日，商丘银行营业部各项存款余额达47550万元，其中储蓄存款为26732万元，对公存款为20818万元；各项贷款余额为109783万元，实现各项贷款利息收入8878万元；累计签发银行承兑汇票225241万元，实现手续费收入112万元，连年超额完成总行下达的各项目标任务，各项业务实现了健康快速发展。

两年来，励精图治、敢于拼搏的她，风雨兼程引领着商丘银行营业部的全体兄弟姐妹们大步向前，在前进的道路上取得了一个又一个不平凡的成绩；两年后的她，相信会至热至诚、再接再厉，继续在商丘银行这个坚实的平台上，在商丘银行健康蓬勃快速发展的道路上，奉献自己的光和热，谱写出更绚丽的篇章！