平安人寿荣获“卓越服务创新企业”大奖

11月14日，由《经济观察报》主办的“1949-2019 致敬创建者”创新企业评选颁奖典礼在北京举行，平安人寿凭借自主研发的“智慧客服”创新项目荣获“卓越服务创新企业”大奖。

平安人寿通过“产品+科技”双轮驱动模式，由传统寿险公司向科技型寿险公司成功转型，自主研发出“智慧客服”服务模式，构建起以业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店为核心能力的人工智能创新服务模式，实现了所有业务“在线一次性办理”。在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低。截至2019年6月，“智慧客服”累计提供在线服务超6000万次，在线业务占比达99%，业务办理最快仅用1分钟，服务满意度达99%。

2019年，平安人寿“智慧客服”再度升级，通过AI视频回访、AskBob小桂圆、空中门店等3项创新，以智慧科技赋能全渠道服务，实现APP、柜面和电话体验升级。

AI视频回访是业内首款多模态合成机器人应用，可实现“真人”语音播报、表情生成和拟人实时对话，为客户带来拟真视频形象交互、7×24小时在线自助和保单信息即时调阅的“真人服务”临场感，客户不用到柜台就可拥有自然、亲切、便捷的交互体验。AI视频机器人的推出，在保险业界率先实现保单回访服务场景落地，是保单回访服务的又一次技术革命。

经过不断迭代升级，“AskBob小桂圆”客服机器人不仅具备对话式业务办理功能，还可以提供强大的咨询应答和差异化服务推荐。“AskBob小桂圆”储存了海量问题，保单问题随问随答，更能千人千面精准推荐，更好地服务客户。

客户门店“云端”覆盖全国，专业客服柜员在线1对1服务，可满足异地多人三方视频，让客户与“逢事必跑腿”彻底说再见，真正实现了对客户的个性化精准服务。

“智慧服务”为人们生活带来的改变，更坚定了平安人寿用科技赋能业务的信心，用前沿技术真正推动产业的转型和升级，引领服务不断创新，为客户带来极致服务体验，在持续沉淀与深度探索中创造“更懂你”的智慧生活。

编辑： 田戈   责任编辑：李瑾瑜