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工商银行基层管理者谈服务
2014-05-06 16:25   睢县支行 邢增兵

  

提升服务是工行睢县支行当前工作中的重点,是全行工作中的关注点,为了有效提升服务水平,支行通过每日晨会和每天班后十分钟对柜面员工服务行为进行点评和培训,使得员工对自己的服务能力和差距都有了一个清醒的认识。下面我从一个基层管理者的角度谈几点服务心得:

首先,要清醒地认识服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行的经营必须通过优质服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和经营绩效。服务是品牌,是形象,是我行核心的竞争力,柜台是向客户提供服务的渠道,临柜工作的重要性在于它是客户直接了解我行的窗口,起着沟通客户与银行的桥梁作用。客户是实实在在的上帝,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

其次,要做好服务,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地想客户所想,及客户所急。客户就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,精神状态马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次,服务要注重细节,要让客户觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务,要善于观察客户,了解客户,对客户的言行要多揣摩,并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,这样的抱怨就如同你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。当被客户误解时,请记住:"客户下一个台阶,你的服务就上一个台阶!"

作为直面客户的基层网点,我们都该清醒的认识到:“不管你的工作是怎样的辛苦,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从繁重的压力中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感受,这样就能使你的工作成为乐趣,你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,树立两个清醒认识:换位思考和学会感恩。

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